专访质控浪哥:我是怎么在一片声讨里活下来的

2017-08-14

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走进2017年大调查数据清理房间的第一感觉是繁忙,有接不完的电话,处理不完的事情,每个人的面前都是笔记本电脑加平板,他们似乎是万能的,什么问题都在找他们。


【马浪,湖南人,皮肤略黑。2013年加入中心,担任过2013年大调查的访问督导,2015年、2017年大调查均负责换样工作。中心人称“浪哥”。】


问题1:大调查正式开始之前,在问卷、质控工作做了哪些准备?



马浪:大调查开始之前进行了很多的准备工作,问卷方面,提前一年设计问卷,从2016年6月初开始,中心研究组就开始开会讨论,10月份至12月份期间,进行了多次修改,寒假之前确定了第一稿,为系统编写提供了基础。2017年3月底和4月底又确定了第二稿和第三稿。


质控方面,重新制定了换样规则,更新了换样系统,以及质控人员的招募和培训,对于质控人员的招聘必须要有一个最重要的特性:原则性强。



问题2:大调查开始后,您具体的工作流程与状态(每天需要做的事)是什么?


马浪:质控是从早上7点到晚上11点,每天两个班次,部门里有10台电脑,9台平板,10几个人值班,仍然不够用。心累,睡眠不足,访员接受度也不是很高,每一批访员派出后的第一个星期是问题最多的时候,也是质控最忙的时候,基本忙得脚不沾地,因为访员对问卷内容和各种操作还不是很熟。



问题3:在这大调查期间,工作中主要遇到的问题以及解决方法。


马浪:其实,对于问卷长度的问题来说,今年5月份的时候做了预调查,当时测试是130分钟完成,后来开了两次会,讨论删题,边删边测,测了四轮,最后一轮预调查老样本是106分钟,新样本是100分钟。


对于访员抱怨访问时间太长,暂时不能一概而论,因为刚开始的时候访员对问卷不熟悉,难免造成访问时间过长,所以这个要慢慢来看,访问熟悉之后是什么样的时长,根据2015年的经验,大概从第10个到第14个样本之间的这个时长才是整个大调查期间的平均时长,才是比较准确的,因为基本上要完整访问10个样本以上才会对问卷熟悉,熟悉之后时长在一百零几分钟左右,和第四轮预调查的时长是吻合的,因为第四轮预调查是由中心的人员完成的,他们对问卷是比较熟悉的。当然今年问卷时长的确是有点长了,这个问题中心也在努力寻找解决方案,争取在2019年的时候会相应的解决。



问题4:您如何看待访员对质控的抱怨或者说矛盾?比如有访员抱怨说申请换样被拒绝,有人抱怨这个录音不能关等等这类的问题。


马浪:访员和质控之间有时候会出现一些不愉快的音符,其实在这么庞大的一项调查中,出现一些磕碰在所难免。在理解访员辛苦的基础上,访问的质量也是要严格把关的。这次大调查中,有90%以上是老样本,为了保证老样本不流失,老样本的换样规则必须是很严格的。有访员提出说,规则是死的,人为什么不能灵活一点?当然,灵活是可以的,但是灵活度不能太大,既然制定了规则,就得按相应的规则办事,严格遵守。质量控制是最重要的一道关卡,如果这道关卡把控不严,那么这个大调查意义何在呢?

质控人员每天都提醒自己,保持平心静气,多跟访员解释,多跟访员沟通,不能挂访员电话。有不少访员因为分不清各部门的职能,除了问卷和换样的问题外,技术和执行甚至财务的问题都会打质控电话来询问,甚至有不了解情况的访员态度会很激动,当然事后也有不少访员以打电话或者发短信的形式来表达自己的歉意。希望访员能多理解质控,大家相互理解。中心在今后的调查中也会吸取经验,把各部门的分工与职能进行多次强调,让同学们有了问题都能第一时间找到可以寻求帮助的途径。



问题5:您对下一次大调查的期待,以及在哪些方面需要改善?


马浪老师:对于下一轮大调查,希望中心能转化角色,成为行业标杆,引领行业的发展,提高问卷设计的合理性和科学性,再次创造奇迹。


蝉鸣空桑林,八月萧关道。参与到大调查中来的每一个角色,无论是处在一线的访员小伙伴们,还是处在后台的老师以及质控小伙伴们,都是十分重要的角色。大家俱是为了同一个目标,希望大家能够相互理解,团结一心,共同做好这次大调查!